LA VENTA

¿QUE ES LA VENTA?
La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.
La venta es el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)

¿QUE SON LOS OBJETIVOS DE VENTA?
Al definir los objetivos de la fuerza de ventas, es necesario recordar que deben cumplirse tres condiciones principales si se pretende un estándar de desempeño efectivo:

Mensurabilidad: lo ideal es que los agentes de ventas sean capaces de finalizar un día de trabajo y evaluar su propio nivel de logro de acuerdo con los estándares que les fueron asignados. De este modo, si se especifican los objetivos en términos de las unidades vendidas, puede determinarse con sencillez si se cumplió con la cuota del día o de la semana, según la naturaleza del negocio.

Relevancia: los objetivos asignados a los agentes de ventas deben ser relevantes y apropiados para su trabajo. Si venden aeroplanos, el número de llamadas por día es un estándar por completo irrelevante del desempeño.

Justeza: en una organización que busque conducir sus asuntos de una manera decente y colaborativa, es importante que los objetivos dados a miembros individuales del equipo sean justos y factibles de obtener por gente bien capacitada y dedicada. Donde estos objetivos están mal enunciados con relación al desempeño operacional del área, uno podría duplicarlos, triplicarlos o cuadruplicarlos.

¿QUE ES EL PLAN DE VENTAS?
El plan de ventas es un plan donde se proyectan las ventas mensuales que se estima realizar el próximo año. Usualmente el punto de partida de esta estimación es la venta del año anterior, donde se aumenta o disminuye en función de las acciones de venta previstas para el corriente año y de las condiciones de mercado esperadas.

CANALES Y ESTRATEGIAS DE VENTASY DISTRIBUCION SON:
1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador. Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra. Además, según estos autores, puede resultar más eficaz que la publicidad cuando se trata de situaciones de venta más complicadas.

2. La Venta Directa: es la comercialización de bienes de consumo y servicios directamente a los consumidores, generalmente en sus hogares, en el domicilio de otros o en su lugar de trabajo, siempre por fuera de locales comerciales establecidos.
Es un canal de distribución al por menor, que se expande rápidamente, y que se basa principalmente en ser un negocio que requiere el contacto personal de los Vendedores independientes con el consumidor, por lo que ha sido calificada como un "Negocio de Gente".

3. La venta multinivel: constituye una forma especial de comercio en la que el fabricante o comerciante mayorista vende sus productos o servicios al consumidor final a través de una red de comerciantes y/o agentes distribuidores independientes pero coordinados dentro de una misma red comercial y cuyos beneficios económicos
Se obtienen mediante un único margen sobre el precio de venta al público, que se distribuye mediante la percepción de porcentajes variables sobre el total de la facturación generada por el conjunto de los consumidores y de los comerciantes
y/o distribuidores independientes integrados en la red comercial y proporcionalmente al volumen de negocio que cada componente haya creado.

4. Venta comercio electrónico: Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio Web en Internet, de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto. Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos.

5. Venta televenta: La solución TeleVenta es un sistema de trabajo online para terminales de mano con sistema operativo
Microsoft PocketPC y tarjeta de red inalámbrica. Conectando el punto de acceso a la red local o a una
Conexión telefónica (RDSI o ADSL) se podrá trabajar en tiempo real contra la base de datos deICGManager4

Es la solución ideal para la venta en:
• Almacenes de grandes dimensiones:
- Ferreterías, muebles, iluminación, electrodomésticos, etc.
• Almacenes con estrictas medidas de seguridad donde no puede haber cableado:
- Productos químicos, etc.
• Espacios abiertos:
- Gardens, invernaderos, mobiliario de jardín, materiales de construcción, etc.

6. Venta catalogo: es una formula propia de una sociedad de consumo evolucionada, que permite acercar al consumidor final un gran surtido de artículos sin necesidad de acudir a la tienda.

7. Venta por correo: Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, CDS y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a una página Web para hacer efectivo el pedido.

TIPOS DE SISTEMAS DE VENTA

Por Territorio o Zonas
Es preciso subrayar que el objeto de la delimitación de territorios no es modo alguno conseguir la uniformidad de las ventas de todos ellos. A no ser que todos los clientes sean iguales, resulta obvio que le numero de los mismos no será igual en todos los territorios, ya que, según hemos dicho, no es este un buen método de fijación de limites. Del mismo modo los clientes de los diversos territorios no producirán necesariamente cifras de resultados idénticos. Por el contrario los territorios se delimitan dé tal modo que generen una misma cantidad de trabajo y será cometido de la dirección juzgar los resultaos que cabe esperar de las tareas encomendadas. Por esta razón el pago a los vendedores es estricto arreglo a sus resultados esto es mediante comisiones sobre las ventas efectuadas a sus clientes suele constituir una serie de problemas. Algunos territorios son más jugosos que otros en comisiones, que se logran con independencia de los desvelos del vendedor; por otro lado a veces las ventas obedecen tanto a las acciones emprendidas por otros sectores de la empresa como a los logros del vendedor. En el momento de efectuar una reasignación de territorios los vendedores se mostraran reacios a desprenderse de sus clientes de mayor entidad. En suma sea cual sea el método de remuneración y motivación elegido conviene evitar aquellos que restrinjan la libertad de la dirección para equilibrar las cargas de trabajo de modo equitativo y en consecuencia con la estrategia de ventas.

Por Productos
Los vendedores deben de conocer sus productos, sobre todo si los productos son muchos, no están relacionados y son complejos. Esta necesidad, sumada a la tendencia hacia la administración de productos, ha llevado a muchas empresas a adoptar una estructura por productos para su cuerpo de vendedores en cuyo caso el cuerpo de vendedores vende líneas de productos.
Por ejemplo Kodak usa una fuerza de ventas para sus productos fílmicos y otra para sus productos industriales. No obstante, la estructura por producto puede crear problemas si un cliente dado cualquiera compra muchos productos de la empresa. Por ejemplo, Baxter Internacional, una empresa que vende suministros a hospitales, cuenta con varias divisiones de productos, cada una de ellas con un cuerpo de vendedores independiente. Varios vendedores de Baxter podrían visitar el mismo hospital, el mismo día. Esto significa que recorren las mismas rutas y esperan para que los reciban los agentes de compras. Estos costos extraordinarios se deben comparar con los benéficos que ofrecen el mayor conocimiento del producto y la mayor atención a los productos individuales.

Por Tipos de Clientes
Se puede armar cuerpos d vendedores para diferentes industrias o clientes, para atender clientes corrientes, en contraposición de encontrar otros nuevos, y parta cuentas importantes, en contraposición a las cuentas normales.
Por ejemplo Xerox clasifica a sus clientes en cuatro grupos básicos, cada uno de ellos atendido por diferentes vendedores. El primer grupo esta compuesto por las grandes cuentas nacionales ubicadas en muchos puntos discernidos. Estos clientes son atendidos por unos 250 a 300 gerentes de cuentas nacionales. A continuación estas las cuentas grandes que, aunque no son nacionales, pueden estar ubicadas en varios puntos dentro de una región; estas son manejadas por algún de los mil y pico gerentes de cuentas grandes de Xerox. El tercer grupo de clientes esta compuesto por clientes comerciales normales, con un potencial de ventas de entre 5000 a 10000 dólares al año y son atenidos por representantes de cuentas. Todos los demás clientes son atendidos por representantes de comercialización. El hecho de organizar su fuerza de ventas por cliente puede servirle a la empresa para enfocarse con más precisión hacia los clientes.

TECNICA DE LIBERACION DE ESTRES
LIBERACIÓN DE ESTRÉS: Conocer y manejar técnicas que mejoren los estados de estrés del organismo y que consecuentemente, mejoren el clima laboral de su empresa.• Técnicas de Respiración y Relajación • Auto masajes• Expresión corporal• Expresión pictórica • Estiramiento articular y muscular Aroma Terapia.ACONDICIONAMIENTO CORPORAL VINCULADO CON DANZA AFRODisminuir el estrés y mejorar la disposición muscular y estética del cuerpo, a través de un programa de movimientos que contempla: danzas africanas, ejercicios localizados y relajación con esencias aromáticas.

TECNICA DE EXPRESION ORAL
ORATORIAOratoria es el arte de expresarse en público por medio de la palabra; arte que obedece a reglas intelectuales, Morales y materiales. No debe confundirse con elocuencia, que es una facultad, mediante la cual, valiéndose de la palabra, el hombre convence, persuade y deleita.

LA COMUNICACIÓN Para el desarrollo de la comunicación es indispensable la atención (concentración selectiva de la actividad mental que implica un aumento de eficacia sobre un sector determinado y la inhibición -rechazo- de la actividad concurrente: elementos distractores -Murmullos, ruidos, bocinas, etc.

NUNCA HABLAR SIN TON NI SON Por lo tanto, el expositor, al preparar su discurso, tendrá que definir con toda precisión cuál es su objetivo final; organizar las estrategias y tácticas que las consignan; hallar las palabras que sean una expresión, aliñar, aderezar su exposición, para que esta sea a la par interesante y entretenida. No hables en manera alguna, hasta que no tengas algo que decir.

ESTRUCTURA DE LA EXPOSICIÓN ORAL Después de los muchos modos de dividir un discurso a través de los tiempos, por costumbre y simpleza, se ha dividido en tres partes: exordio (llamado también inicio o despegue), cuerpo (medio o columna), conclusión (Perorata o remate).

EL DESPEGUE: EXORDIOAbrir la boca para articular nuestras primeras palabras frente al público, es el resultado de un largo proceso de preparación. Es más, antes de abrir la boca habremos ganado o perdido aceptación del respetable, pues la comunicación es total: gestual (nos expresamos con todo el cuerpo) y oral. Mucho tiene que ver «el aspecto físico del expositor».En él debemos ganar del público su atención, consideración, credibilidad; para ello hay que satisfacer sus expectativas, entusiasmándolo por el tema que tratemos. En esta parte, el público quedará plenamente preparado para la comunicación.Dicen los muchachos que quien da el primer golpe gana. Con relación al discurso, Aristóteles decía: «El comienzo es más que la mitad del todo».

LA COLUMNA: CUERPO Esta es la parte capital de todo discurso. Aquí se plantea el tema que vamos a tratar y sus pormenores, alternativas, etc.; de tal suerte que el público pueda reflexionar conforme a su información y experiencia, en la medida que exponga el conferencista; pues, la oratoria es el arte de reflexionar frente al público, con el público y para el público. La columna es como nuestra «agenda diaria». En ella se plantea, en forma ordenada, sistematizada, los puntos imprescindibles que hemos de tratar, para que el mensaje llegue al público en la medida que nuestras reflexiones, sensaciones y emotividad, la han planteado.

EL REMATE: CONCLUSIÓN En esta parte se recapitula todo lo expuesto y se procura mover los afectos y voluntades. Se asegura que, nuestro objetivo, obtenga respuesta positiva del público.Así como el despegue, el modo de presentarnos de iniciar la exposición es vital para ganar atención y afectos del público, el remate, a más de asegurar se alcance el objetivo predeterminado, amablemente, sellará nuestra intervención, proponiendo, difundiendo o fomentando una acción determinada. El público, siempre, quiere recibir algo del expositor.

TECNICA DE EXPRESION ESCRITA
ADECUACIÓN: alto grado de formalidad, propósitos y objetivos del emisor hacia el lector.
COHERENCIA: selección de la información relevante, estructura cerrada, el texto responde a un esquema previamente planificado por el escritor, no redundancia, estructuras estereotipadas, convenciones sociales, etc.
COHESIÓN: recursos gramaticales –signos de puntuación, sinónimos, conectores...-, recursos paralingüísticos –tipografías, códigos gráficos, distribución espacial del texto-, alta frecuencia de referencias endofóricas.

COMUNICACION Y REDACCION

COMUNICACIÓN Y REDACCION

1. ¿Cual es la importancia de la comunicación en el mundo de hoy?
R/ Es importante ya que ella es la que hace que todos los seres humanos podemos transmitir mensajes, poder recibirlos, aportar ideas, y dar a conocer nuestros sentimientos.

2. Realizar un breve resumen sobre la comunicación en una sociedad democrática
R/

3. ¿Cuales son los elementos que intervienen en toda comunicación?
R/ 1. Emisor
2. receptor o destinatario
3. mensaje
4. canal
5. código

4. ¿Cual es la diferencia entre la comunicación oral y la escrita?
R/la diferencia entre ambos medios de expresión, radica en que la comunicación oral es articulado, es decir, formado por signos sonoros o fonemas mientras que la comunicación escrita sirve de grafismos ( letras, signos de puntuación).

5. ¿Como puede explicar usted la relación entre radio y la televisión?
R/ La radio y la televisión están muy relacionadas de una manera u otra, después de todo ambas llegan a nuestros hogares sin ayuda de alambres.
Hay relación entre una y otra pude describirse la televisión como la radio a la que se han agregado imágenes captadas, transmitidas y reproducidas electrónicamente.

6. Señale las ventajas de los medios electrónicos sobre los impresos
R/
_Llegar a un publico muchísimo mas numeroso.
_Informar de lo sucedido con mucha mayor rapidez.
_Por ser orales, producen mayor participación colectiva.
_Informar de modo mucho más breve y sucinto.

7. ¿Que clase de emisiones se hacen principalmente a través de la radio transmisión electrónica?
R/
_Anuncios y comerciales.
_Boletines de noticias o noticieros.
_Artículos comentarios de la actualidad.
_Novelas en serie.
_Programas educativos.
_Adaptación de obras literarias y musicales.

8. ¿Qué géneros de la radio trasmisión electrónica se improvisan y cuales se escriben periódicamente?
R/ SE IMPROVISAN: Entrevista repentina, avisos imprevistos, narraciones deportivas.

SE ESCRIBEN PREVIAMENTE: Anuncios, comerciales, boletines de noticias y noticieros, artículos y comentarios, novelas en serie, programas educativos, adaptaciones de obras literarias y musicales.

9. ¿Que diferencia hay entre slogan y un flash ponga ejemplos?
R/ La diferencia entre ambos es que el slogan esta formado por frases breves, simples y consisas de 6 o 7 palabras, mientras que el flash esta formado por frases cortas que tienden a saturar la mente del oyente con la idea que expresa.

ejemplo slogan

_ Cafe Sello Rojo "ponle tu sello a la vida"

_Nutrif " nutre tu cabello"

ejemplo flash

_Si usted quiere tener una boca limpia y sin mal aliento usa " listerine"

_Desea tener su cabello libre de caspay grasa usa el nuevo shampoo "EGO"

10.¿Cuales son las caracteristicas del spot. Redacte uno acerca de un producto?.

R/ EJEMPLO

¡Estas cansada de la caspa!

Llega una solucion para tu cabello!...

_El nuevo shampoo DIFRANS el mejor combatiente contra la caspacon estracto de embrion de pato y miel de aveja que deja tu cabello libre de la caspa, suave y manejable..

_Compra shampoo DIFRANS ¡no te arrepentiras!

visitenos en la AV O CALLE 1 CENTRO.

11. ¿Cuales son los pasos de la tecnica de la persuacion que han de estar presentes en un comercial?

R/ 1. Ganar la atenciòn.

2.Retener el intères.

3. crear la impresiòn de que existe un problema.

4. Crear la idea de como solucionar el problema.

5. Producir accion.

12. ¿Que debe saber acerca del auditorio el redactor de comerciales?

R/ _Edad, sexo y ocupaciòn.

_Tamaño y nivel economico.

_Tendencia polìtica.

_Intereses primarios.

_Actitudes o creencias fijas.

_Nivel de instruciòn.

_Conocimiento del producto.

_Concentaciòn geografica.

13. Seleccione el comercial de televisiòn que màs le guste. Prepare tres finales de "Producir accion" es decir,que induzcan a la compra del producto.

R/ COMERCIAL REXONA

1. Maxima proteccion durante las 24 horas del dia para todo tipo de persona ¡que increible!

2. Todo lo que necesitabas para estar tranquilo(a) en cualquier ocasion.

3. Desodorante Rexona lo que te hacia falta para llevar tu vida tranquila.

14.¿ Porque en los noticieros de radio y television debe usarse con preferencia el tiempo presente en voz activa?

R/ la mayor parte de noticias difundidas en estos medios se refieren a acontecimientos que acaban de suceder o que estan por suceder a menudo en un limitew de 24 horas.

15. Haga un analisis critico de las siguientes expresiones si se usaren parar radio y television. Si las consideras inadecuadas, diga como usted las escribiria.

R/ 1. El general Gómez con el flamígero acero enhiesto en su diestra....

El general Gòmez con su acero en llamas levanto su mano hacia la derecha.

2. En medio de horrisono bramar de los cañones, aquellos héroes epónimos de la gesta redentora...

En medio del horroroso ruido de los cañones, aquellos héroes de la época de los hechos religiosos.

3. Tras los embates de una vida azarosa y plena de episodios sobresalientes, se internó para siempre en las regiones insondables del más allá.

Tras los golpes de su vida en la adolesencia y llena de hechos sobrealientes, se quedo para siempre en lñas regiones profundas del más allá.

OBJECIÓN

¿QUE ES UNA OBJECIÓN?Es todo dicho o hecho del cliente que atenta contra el proceso de la venta y que se manifiesta en cualquier momento de dicho proceso".

Aquí hay algunos elementos dignos de resaltarse.En primer lugar, son objeciones "los dichos y los hechos", es decir, tan objeción es el "no me gusta" como cancelar una cita anteriormente concentrada.

En segundo lugar, un dicho o hecho solo es objeción si "atenta contra el proceso de la venta ", es decir, cuando trata de cortar un proceso que conducirá a la obtención de un pedido u orden de compra, que es el fin del proceso, y finalmente, es objeción sea cualquiera el momento en que se presenta dentro del proceso de la venta. Tan objeción es tratar de no recibir al vendedor, como decir que el producto es demasiado costoso.

TIPOS DE OBJECIONES

• Objeción Pretexto Es la objeción que plantea un cliente como reacción lógica, buscando equilibrio en su relación con el vendedor, cuando lo que ha oído y visto lo tiene convencido a nivel racional y duda, o quiere aparentar duda, antes de decidirse. Es una objeción de puro trámite, casi un "derecho al pataleo", antes de la decisión final.

• Objeción de Preguntas Encubiertas Es la objeción que pone el cliente cuando tiene una pregunta que hacer, más o menos importante para él, pero no se atreve a hacerla por una u otra razón. Son objeciones importantes si el vendedor no se da cuenta que detrás de estas hay una pregunta no formulada que, hasta que no la conteste, permanecerá viva e impidiendo avanzar en el proceso de la venta.Puesto que lo normal es que si el cliente tiene una duda pregunte al vendedor, si no lo hace y la guarda tras de sí una objeción, es porque tiene una motivación para ocultarla y casi siempre esta motivación esta relacionada con el orgullo personal o profesional. Veamos uno ejemplos:El cliente dice "Es demasiado complicada de manejar esta máquina", la pregunta encubierta es."Me podría repetir cómo se maneja la máquina". Lo que quiere ocultar es su orgullo porque no estaba atento a la explicación inicial y no quiere mostrar su debilidad diciendo que no entendió o que no estaba atento a la explicación.- El cliente dice: "¿Este producto nuevo estará experimentado en el mercado?”La pregunta oculta es: "¿Lo usa mi competidor?”- El cliente dice: "¿Es demasiado complicada de operar?"La pregunta oculta es: "¿Me podría repetir para que sirve cada mando y botón?"

• Objeción Falsa / Objeción Oculta Es la objeción que coloca un cliente porque no puede, no quiere o no se atreve a poner la objeción que realmente tiene en mente. Es muy similar a la anterior, pero en vez de ocultar una pregunta lo que oculta es otra objeción. Generalmente, la motivación de ocultar la objeción real también esta relacionada, como en el caso anterior, con el orgullo, aunque hay otras e incluso algunas circunstancias inconfesables en ciertos casos.Es la objeción más difícil de detectar ya que no tiene ninguna relación reconocible entre la objeción que plantea y la que realmente tiene, a diferencia de la anterior, en que siempre hay una cierta relación entre objeción y pregunta oculta. Veamos unos ejemplos:El cliente dice: "En esta empresa no tenemos personal capacitado para implantar ese sistema", la objeción dada por el cliente, no es la cierta, ya que detrás de ella esta otra objeción que en este caso es: "Podremos manejar una máquina tan compleja que parece”.El Cliente dice:- "Estoy de acuerdo, pero yo no tengo capacidad de compra o de decisión".- "Nuestra situación financiera es mala y no nos permiten adquirir equipos ahora".- "Me van a cambiar de puesto, el problema de comprar debe ser del nuevo que llega".- "No me he enterado de cómo funciona".- "Nuestro proveedor actual es familiar del dueño de la Empresa".- "No me voy a complicar con nuevos productos, si los que usamos desde hace años funcionan bien".

• Objeción Válida a Medias Es una objeción que tiene una ligera base válida, no determinante, pero que el cliente magnifica en muchos casos, pidiendo una ayuda para decidirse o para que el vendedor le ayude a obviarla. Este tipo de objeción es fácil de clasificar y suele presentarse cuando está cerca la decisión final de la compra, hasta incluso después de haber tratado la cuestión de precios. Veamos un ejemplo:El cliente dice," Esto me obligaría a cambiar el entorno de mi empresa", en verdad lo que esta pidiendo a gritos es que le ayudemos a tomar la decisión, mediante una sugerencia o recomendación. El cliente esta listo a comprar sin embargo necesita de un empujón. Debemos dárselo.El Cliente dice:· "Esto me obligaría a entrenar al personal"· "Si mis Clientes están satisfechos, no encuentro razón alguna para cambiar e incrementar el costo "· "Estoy de acuerdo en que el producto es bueno, pero hay algo que no me termina por convencer"Generalmente, el cliente lo único que necesita es una ayuda para decidirse y comprar.

• Objeción Válida Es la objeción que por su entidad, validez y base real impide o incapacita el proceso de la venta. Suele presentarse al comienzo del proceso. Veamos un ejemplo:El cliente dice:· "Por razones de seguridad no podemos utilizar martillos de acero como el que usted nos presenta, ya que tenemos gases explosivos en el ambiente".· "Trabajamos con especificaciones de la casa matriz o de nuestros clientes y no nos permiten utilizar otro producto".· "Trabajamos con productos de su competencia, ya que pertenecen al mismo grupo empresarial y las ordenes son precisas al respecto"· "Ustedes no nos pueden aportar certificados de que su producto cumple las normas ISO de Calidad, lo cual no nos permite siquiera considerarlo como proveedor"Estas son objeciones muy claras, aunque signifique una frustración para el vendedor.

• La Objeción del Precio Es esta la objeción más común: El producto es siempre "costoso" a la vista del cliente. Para comenzar, debemos diferenciar entre un "producto caro" y uno "costoso", el primero es un producto que no vale lo que se ha pagado por él, como por ejemplo un mueble elaborado en madera de mala calidad y se le ha cobrado al cliente un precio como si fuera en madera de la mejor calidad. Por otro lado, el producto "costoso" es aquel mueble elaborado en materiales de excelente y por lo cual tiene un precio alto.

TÉCNICAS PARA SUPERAR OBJECIONES

•Si el cliente nos dice: "El que su producto mejore el acabado del mueble, no es una ventaja para mí". Debemos hacer silencio por unos seis segundos y mirarlo en forma amigable. El cliente reaccionará ante nuestro silencio y dirá: "O al menos no es una ventaja importante". Ha reconocido que si es una ventaja, aunque no importante para él. A partir de ahí, le argumentaríamos las demás características, ventajas y beneficios del producto.

•Si el cliente dice:"Su producto me obligaría a cambiar el proceso de producción actual", podemos responderle:"Le entiendo perfectamente, así es, aunque sólo en determinados puntos, como son A y B, en los demás no. Usted no quiere meterse en ese jaleo si no ve unas razones poderosas para ello, ¿No es así? Permítame mostrarle los beneficios que ese cambio le reportará".

•Si el cliente dice: "Este mueble es demasiado ligero, no parece resistente", podemos responderle: "Yo pensé lo mismo que usted el primer día que lo vi, sin embargo, cambie de opinión cuando noté lo que era capaz de hacer y cuando supe que el "cuerpo" no era de madera aglomerada como los demás, sino de Cedro y por ello…"

•Si el cliente nos dice: "Este mueble es muy ligero ", podemos responderle: "Precisamente porque es muy ligero, es el más manejable del mercado y no deja de ser resistente, ya que debido a que esta elaborado en una madera XY…"

•Si el cliente nos dice: "Esa máquina tiene pinta de ser difícil de manejar", y si le preguntamos: ¿Por qué cree usted eso?, el dirá: "Es que a máquinas tan modernas les tengo miedo por experiencias pasadas". Por tanto, sabremos que la objeción no es la máquina, sino a la experiencia anterior que no fue buena. Ahora le preguntaremos más acerca de la experiencia negativa que tuvo.

•Si el cliente nos dice: "Su abrasivo tiene menor poder de corte ", podemos decirle: "Efectivamente es así, pero le deja un mejor acabado, y ¿qué prefiere usted, tardar en lijar cuatro o cinco segundos más o que le rechacen los muebles por bajo nivel de Calidad?"Las objeciones son una situación normal dentro de todo proceso de venta, pero depende del vendedor resolver o no satisfactoriamente las dudas planteadas por el cliente. Finalmente el proceso de venta debe ser benéfico para el vendedor, el cliente y sus empresas.

RELACIONES HUMANAS

1. IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Las relaciones humanas son de vital importancia en el proceso de servicio al cliente ya que son las actividades y programas de comunicación efectuados por la empresa para brindar un buen servicio para crear y mantener buenas relaciones con los diferentes tipos de clientes y poder proyectar ante ellos una imagen favorable. Estas relaciones humanas constituyen el arte para lograr que la compañía y el servicio al cliente resulte agradable a sus clientes y, a la vez que genere respeto, y tratan de descubrir lo que al público le gusta sobre la empresa para poder mejorarlo aún más; descubrir lo que a la gente le disgusta sobre la empresa y superar las deficiencias que tenga la empresa.
Las relaciones públicas son comunicaciones bilaterales que contribuyen a la creación de las políticas, por lo tanto las explica, difunde, promueve y defiende ante el público para asegurar el mutuo entendimiento y la buena voluntad con los clientes, estas relaciones públicas son utilizadas con mucha frecuencia como una actitud defensiva, para compensar los errores de la empresa y el servicio al cliente en su trato con el público. Cuando se presenta una situación de crisis; como por ejemplo, huelgas, demandas o investigaciones, la gerencia recurre a la acción de las relaciones públicas para mediar y hallar una solución. En las relaciones públicas la comunicación tiene como objetivo la persuasión y por ello ésta debe ser el resultado de la actividad de las relaciones públicas, Los clientes generalmente tienen conciencia de esta intencionalidad, lo que no necesariamente entraña hostilidad y desconfianza de los clientes. Por el contrario, si el proceso comunicativo genera confianza se obtiene una efectiva acción de persuasión.

2. COMO PODEMOS TENER BUENAS RELACIONES CON NUESTROS CLIENTES TENIENDO ENCUENTA LAS RELACIONES HUMANAS
Podemos tener buenas relaciones con los clientes siempre teniendo en cuenta que a ellos les gusta que les presten un buen servicio brindándoles respeto, sinceridad, ayuda en fin diferentes aspectos, es por eso que todas las empresas deben recalcarle a sus trabajadores la importancia de las relaciones humanas que a los clientes se deben tratar de la mejor manera posible con cordialidad y sinceridad. En relaciones públicas la comunicación se refiere al proceso que hace posible la interacción de las personas con los grupos sociales respecto de los hechos, el grupo social como tal y sus relaciones, para llegar a un entendimiento mutuo.

3. QUE ES COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

La comunicación empresarial son una serie de mensajes que se transmiten entre los trabajadores de una organización y entre ésta y el medio externo. Una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma como se desarrolla el fenómeno comunicativo dentro de la organización y entre ella y el medio externo. Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se cruzan entre los miembros y dependencias de la organización y entre ella y su medio. También está destinado a influir en las opiniones, conductas, actitudes de los públicos interno y externo de la organización, con el fin de que se cumplan mejor y rápidamente sus objetivos. La comunicación es aquel proceso en el cual existe un intercambio de ideas, es aprender, conocer, compartir lo que se sabe y lo que se siente. También es la expresión que utiliza el ser humano para transmitir experiencias, sentimientos, etc.
Los objetivos de la comunicación empresarial son:
• Establecer relaciones y darnos a conocer como ser sociable
• Ayuda a resolver diferencias
• Expresar opiniones, sentimientos y experiencias
• Lograr relaciones interpersonales satisfactorias

CIERRE DE VENTAS

El cierre es un proceso que termina siempre y cuando su cliente acepte actuar. Toda interacción puede y debe cerrarse.
Es Ayudar a la gente a tomar decisiones que son buenas para ellos. Gano- Ganas
Es Tomar el Control Haciendo preguntas. No se trata de hablar y hablar, esto genera poca energía emocional y a gente compra por emoción no por lógica.
Tenemos 2 oídos y una sola boca por lo tanto debemos escuchar dos veces más de lo que hablamos.

TECNICAS DE CIERRE

Cierre preliminar:
- Decisión o acción del cliente que implique
Indirectamente la compra

Cierre definitivo:
- Afirmación continúa
- Resumen
- Balance
- Halago
- Motivo sentimental

Cierre de remate:
- Suponer la venta
- Contingencia o condición
- Aliciente del momento

LENGUAJE SUBLIMINAL

_LINDO
_MAGNIFICO
_EXCELENTE
_EXTRAORDINARIO
_ESPECTACULAR
_EXQUISITO
_GRANDIOSO
_CHEVERE
_GENIAL
_MARAILLOSO
_ASOMBROSO
_ESTUPENDO
_ELEGANTE
_IMPRESIONANTE
_MAGESTUOSO
_ORIGINAL
_RELAJANTE
_COMODISIMO
_SENSACIONAL
_BUENISIMO
_FANTASTICO
_NOVEDOSO
_INNOVADOR
_GRANDIOSO

tecnicas de venta

La venta y el vendedor profesional

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.


El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.
Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":
1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
2. Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:

• Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
• La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
• Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
• Asignar verdadero valor a sus servicios.
• Mantener su integridad, independencia y dignidad.
• Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
• Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.
  
• Otros factores a tener en cuenta son:
  Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
  Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
  Persuadir continuamente a otras personas.
  Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta como servicio
La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.
Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.
La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.
Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.
Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:
Usos del producto
Primarios y secundarios.
Adaptación.
Versatilidad.
Desempeño del producto

Durabilidad.
Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.
Persistencia del color.
Indeformable.

Manipulación
Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.

Cómo está conformado

Peso, tamaño.
Terminación, textura.

Elaborado a mano o a máquina.
Condiciones para producirlo.
Embalaje

Cuidados del producto

Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.
Antecedentes del producto
Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.
Aspectos estéticos
Estilo, belleza, distinción.
Servicios que acompañan al producto
Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.
Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.

En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:
a) La Preventa
Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.
Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.
b) La venta
Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.
En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.
Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.

El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.
El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.
En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.
Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.
El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.
Las objeciones más comunes son:
Al producto.
Al precio.
A la necesidad.
Al servicio.
A la compañía o al vendedor.
Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.
Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.

Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:
Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.
Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.
Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.
El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.
La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:
Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).
Lograr una mejor salud.
Belleza.
Conseguir o ahorrar dinero.
Obtener reconocimiento y aprobación social.
Amistad.
Lograr comodidad.
Tener un romance.
Satisfacer su curiosidad.
Proteger a los seres queridos.
Amor a la familia.
Placer, diversión, esparcimiento.
Disponer de más tiempo libre.
Ser como los demás.
Ser diferente a los demás.
Obtener seguridad.
Vivir una aventura.
Satisfacer su deseo de crear.
Miedo a perder.
Etc.
La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.
El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.
Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.
Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.
Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son:
Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.
Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.
Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".
Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.
Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.
Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.
Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.
Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.
No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.
c) La posventa
Este último paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los términos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.
Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.
El cliente
Cuando un vendedor realiza la gestión de ventas debe saber que su interlocutor es la persona autorizada para comprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se está por cerrar una venta, la persona que atiende al vendedor le dice que tiene que hablar con el señor XX, porque es el encargado de comprar y debe comenzar nuevamente con la gestión.
Es importante también conocer el carácter del cliente para conducir el proceso de venta.
Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de señalar los puntos más importantes de los argumentos de venta. Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma, explicándole todos los detalles y pormenores de los artículos.
Frente a un cliente indeciso, que muestra inseguridad, hay que ayudarlo, proponerle alternativas y hacerle pensar que es él quién resuelve la compra.
Los positivos, son los mejores aliados de los vendedores. Conocen los productos y seguramente han tenido una gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionan la venta.
El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor. Hay que tener cuidado, porque siempre trata de desviar la conversación hacia otros temas y se pierde mucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la conversación y dirigir la atención hacia su objetivo que es la venta.
Si el vendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procurar que revele sus motivos o intenciones de compra.
El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece, hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los demás.
Existen los clientes que nunca están conformes y viven quejándose. Son muy difíciles de manejar. Hay que estar dotado de una gran paciencia y tener siempre presente argumentos sólidos para rebatir las objeciones.
Sin duda que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente. Todas las personas son distintas en múltiples aspectos, como edad, raza, religión, sexo, etc. Conocer la mayor cantidad posible de las características de los clientes, permite resolver un sinnúmero de inconvenientes y crear las condiciones favorables para realizar la venta.
Funciones del vendedor
A continuación se resumen algunas de las tareas básicas que debe cumplir un vendedor:
Investigar el área asignada
Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.
Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.
Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.
Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser evaluados por la supervisión.
Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para su zona.
Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión.
Ventas y cobranzas
Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos.
Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.
Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.
Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida.
Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales.
Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.
Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.
Promoción
Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.
Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción técnica al cliente.
Actuar como vínculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción.
Servicios
Controlar la evolución del consumo de los clientes.
Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.
Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.
Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.
Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.
Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de invitaciones a eventos.
Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.
Control
Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.
Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes.
Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.
Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.
Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona.
Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.
Colaborar con la administración de la Empresa gestionando la documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial.
Capacitación
Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la Empresa.
Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado.
Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios.
Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.
Algunas sugerencias para vendedores
Cuidar el aspecto personal.
Sea breve.
No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
No estar demasiado cerca del cliente.
Tratar de sonreír siempre.
No fumar.
Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.
No se atraen clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
Exagerando o mintiendo.
Ignorando sus necesidades.
Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.
El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones.