OBJECIÓN

¿QUE ES UNA OBJECIÓN?Es todo dicho o hecho del cliente que atenta contra el proceso de la venta y que se manifiesta en cualquier momento de dicho proceso".

Aquí hay algunos elementos dignos de resaltarse.En primer lugar, son objeciones "los dichos y los hechos", es decir, tan objeción es el "no me gusta" como cancelar una cita anteriormente concentrada.

En segundo lugar, un dicho o hecho solo es objeción si "atenta contra el proceso de la venta ", es decir, cuando trata de cortar un proceso que conducirá a la obtención de un pedido u orden de compra, que es el fin del proceso, y finalmente, es objeción sea cualquiera el momento en que se presenta dentro del proceso de la venta. Tan objeción es tratar de no recibir al vendedor, como decir que el producto es demasiado costoso.

TIPOS DE OBJECIONES

• Objeción Pretexto Es la objeción que plantea un cliente como reacción lógica, buscando equilibrio en su relación con el vendedor, cuando lo que ha oído y visto lo tiene convencido a nivel racional y duda, o quiere aparentar duda, antes de decidirse. Es una objeción de puro trámite, casi un "derecho al pataleo", antes de la decisión final.

• Objeción de Preguntas Encubiertas Es la objeción que pone el cliente cuando tiene una pregunta que hacer, más o menos importante para él, pero no se atreve a hacerla por una u otra razón. Son objeciones importantes si el vendedor no se da cuenta que detrás de estas hay una pregunta no formulada que, hasta que no la conteste, permanecerá viva e impidiendo avanzar en el proceso de la venta.Puesto que lo normal es que si el cliente tiene una duda pregunte al vendedor, si no lo hace y la guarda tras de sí una objeción, es porque tiene una motivación para ocultarla y casi siempre esta motivación esta relacionada con el orgullo personal o profesional. Veamos uno ejemplos:El cliente dice "Es demasiado complicada de manejar esta máquina", la pregunta encubierta es."Me podría repetir cómo se maneja la máquina". Lo que quiere ocultar es su orgullo porque no estaba atento a la explicación inicial y no quiere mostrar su debilidad diciendo que no entendió o que no estaba atento a la explicación.- El cliente dice: "¿Este producto nuevo estará experimentado en el mercado?”La pregunta oculta es: "¿Lo usa mi competidor?”- El cliente dice: "¿Es demasiado complicada de operar?"La pregunta oculta es: "¿Me podría repetir para que sirve cada mando y botón?"

• Objeción Falsa / Objeción Oculta Es la objeción que coloca un cliente porque no puede, no quiere o no se atreve a poner la objeción que realmente tiene en mente. Es muy similar a la anterior, pero en vez de ocultar una pregunta lo que oculta es otra objeción. Generalmente, la motivación de ocultar la objeción real también esta relacionada, como en el caso anterior, con el orgullo, aunque hay otras e incluso algunas circunstancias inconfesables en ciertos casos.Es la objeción más difícil de detectar ya que no tiene ninguna relación reconocible entre la objeción que plantea y la que realmente tiene, a diferencia de la anterior, en que siempre hay una cierta relación entre objeción y pregunta oculta. Veamos unos ejemplos:El cliente dice: "En esta empresa no tenemos personal capacitado para implantar ese sistema", la objeción dada por el cliente, no es la cierta, ya que detrás de ella esta otra objeción que en este caso es: "Podremos manejar una máquina tan compleja que parece”.El Cliente dice:- "Estoy de acuerdo, pero yo no tengo capacidad de compra o de decisión".- "Nuestra situación financiera es mala y no nos permiten adquirir equipos ahora".- "Me van a cambiar de puesto, el problema de comprar debe ser del nuevo que llega".- "No me he enterado de cómo funciona".- "Nuestro proveedor actual es familiar del dueño de la Empresa".- "No me voy a complicar con nuevos productos, si los que usamos desde hace años funcionan bien".

• Objeción Válida a Medias Es una objeción que tiene una ligera base válida, no determinante, pero que el cliente magnifica en muchos casos, pidiendo una ayuda para decidirse o para que el vendedor le ayude a obviarla. Este tipo de objeción es fácil de clasificar y suele presentarse cuando está cerca la decisión final de la compra, hasta incluso después de haber tratado la cuestión de precios. Veamos un ejemplo:El cliente dice," Esto me obligaría a cambiar el entorno de mi empresa", en verdad lo que esta pidiendo a gritos es que le ayudemos a tomar la decisión, mediante una sugerencia o recomendación. El cliente esta listo a comprar sin embargo necesita de un empujón. Debemos dárselo.El Cliente dice:· "Esto me obligaría a entrenar al personal"· "Si mis Clientes están satisfechos, no encuentro razón alguna para cambiar e incrementar el costo "· "Estoy de acuerdo en que el producto es bueno, pero hay algo que no me termina por convencer"Generalmente, el cliente lo único que necesita es una ayuda para decidirse y comprar.

• Objeción Válida Es la objeción que por su entidad, validez y base real impide o incapacita el proceso de la venta. Suele presentarse al comienzo del proceso. Veamos un ejemplo:El cliente dice:· "Por razones de seguridad no podemos utilizar martillos de acero como el que usted nos presenta, ya que tenemos gases explosivos en el ambiente".· "Trabajamos con especificaciones de la casa matriz o de nuestros clientes y no nos permiten utilizar otro producto".· "Trabajamos con productos de su competencia, ya que pertenecen al mismo grupo empresarial y las ordenes son precisas al respecto"· "Ustedes no nos pueden aportar certificados de que su producto cumple las normas ISO de Calidad, lo cual no nos permite siquiera considerarlo como proveedor"Estas son objeciones muy claras, aunque signifique una frustración para el vendedor.

• La Objeción del Precio Es esta la objeción más común: El producto es siempre "costoso" a la vista del cliente. Para comenzar, debemos diferenciar entre un "producto caro" y uno "costoso", el primero es un producto que no vale lo que se ha pagado por él, como por ejemplo un mueble elaborado en madera de mala calidad y se le ha cobrado al cliente un precio como si fuera en madera de la mejor calidad. Por otro lado, el producto "costoso" es aquel mueble elaborado en materiales de excelente y por lo cual tiene un precio alto.

TÉCNICAS PARA SUPERAR OBJECIONES

•Si el cliente nos dice: "El que su producto mejore el acabado del mueble, no es una ventaja para mí". Debemos hacer silencio por unos seis segundos y mirarlo en forma amigable. El cliente reaccionará ante nuestro silencio y dirá: "O al menos no es una ventaja importante". Ha reconocido que si es una ventaja, aunque no importante para él. A partir de ahí, le argumentaríamos las demás características, ventajas y beneficios del producto.

•Si el cliente dice:"Su producto me obligaría a cambiar el proceso de producción actual", podemos responderle:"Le entiendo perfectamente, así es, aunque sólo en determinados puntos, como son A y B, en los demás no. Usted no quiere meterse en ese jaleo si no ve unas razones poderosas para ello, ¿No es así? Permítame mostrarle los beneficios que ese cambio le reportará".

•Si el cliente dice: "Este mueble es demasiado ligero, no parece resistente", podemos responderle: "Yo pensé lo mismo que usted el primer día que lo vi, sin embargo, cambie de opinión cuando noté lo que era capaz de hacer y cuando supe que el "cuerpo" no era de madera aglomerada como los demás, sino de Cedro y por ello…"

•Si el cliente nos dice: "Este mueble es muy ligero ", podemos responderle: "Precisamente porque es muy ligero, es el más manejable del mercado y no deja de ser resistente, ya que debido a que esta elaborado en una madera XY…"

•Si el cliente nos dice: "Esa máquina tiene pinta de ser difícil de manejar", y si le preguntamos: ¿Por qué cree usted eso?, el dirá: "Es que a máquinas tan modernas les tengo miedo por experiencias pasadas". Por tanto, sabremos que la objeción no es la máquina, sino a la experiencia anterior que no fue buena. Ahora le preguntaremos más acerca de la experiencia negativa que tuvo.

•Si el cliente nos dice: "Su abrasivo tiene menor poder de corte ", podemos decirle: "Efectivamente es así, pero le deja un mejor acabado, y ¿qué prefiere usted, tardar en lijar cuatro o cinco segundos más o que le rechacen los muebles por bajo nivel de Calidad?"Las objeciones son una situación normal dentro de todo proceso de venta, pero depende del vendedor resolver o no satisfactoriamente las dudas planteadas por el cliente. Finalmente el proceso de venta debe ser benéfico para el vendedor, el cliente y sus empresas.